В поисковой строке можно найти нужную информацию. Не нашли - звоните 8(495) 792-84-52

Стратегия развития

 

Бизнес-процессы

Оргструктура

 

Классификация процессов CRM для компаний, специализирующихся на оказании услуг в области бухгалтерского учета

Классификация процессов CRM для компаний, специализирующихся на оказании услуг в области бухгалтерского учета

Авторы:

С.А. Пахомов, ген. директор ООО «Плансис»

Е. Г. Булыгина, руководитель отдела по работе с клиентами ГК "Аудит А"

 

Особенность оказания услуг в области бухгалтерского учета состоит в том, что сама техническая работа по обработке первичных документов, выгрузки отчетов и т.п., занимает не более 75% рабочего времени сотрудников, а остальное время тратится на выполнение процессов, относящихся к взаимодействию с клиентами (получение от клиентов первичных данных, их корректировка при обработке, согласование промежуточных результатов и др.). Следовательно, процессы взаимодействия с клиентами требуют повышенного внимания и анализа.

Первое, что обычно применяется при анализе сложных объектов – это корректное разделение их на части, к каждой из которых можно применить те или иные методы при дальнейшей работе.

В настоящей статье приводится одна из возможных классификаций процессов CRM для существующих клиентов компании, основанная на принципах процессного подхода, реализуемых в решениях, внедряемых консалтинговой компанией «Плансис».

Применение данного подхода в группе компаний «Аудит А» (20 место в рейтинге РА Эксперт среди крупнейших компаний в области аутсорсинга учетных функций) позволило обеспечить потенциал для:

  • повышения качества обслуживания существующих клиентов;
  • поддержания заданного объема взаимодействия с клиентами. Благодаря регламентации процессов с клиентом соблюдается необходимый и достаточный объем взаимодействия, что позволяет клиенту в меньшей степени отвлекаться на процессы, связанные с подготовкой и сдачей бухгалтерской отчетности, и при этом поддерживается необходимый уровень обратной связи между Заказчиком и Исполнителем.

* * * 

Для применения процессного подхода дадим характеристику рассматриваемым процессам. В данном случае речь идет о передаче части функций на аутсорсинг. Под аутсорсингом будем понимать передачу организацией на основании договора определённых бизнес-процессов или производственных функций на обслуживание другой компании, специализирующейся в соответствующей области. Применительно к рассматриваемой специфике деятельности, мы говорим об аутсорсинге услуг. Услуга — это результат, по меньшей мере, одного действия, обязательно осуществленного при взаимодействии поставщика и потребителя (ГОСТ Р ИСО 9000-2008. СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА. Основные положения и словарь). Специфика данного вида услуг в том, что она предполагает тесное взаимодействие с клиентом, иначе говоря – «коллабаративный CRM».

Таким образом, рассматривая теперь ситуацию с позиции компании – Исполнителя услуг, мы говорим о процессах сопровождения клиентов, относящихся к элементам коллаборативного CRM в рамках аутсорсинга.

Данные процессы должны вписываться в процессную модель компании – Исполнителя, то есть должны быть сохранены все существующие связи, необходимые для корректного оказания услуг.

* * *

Для компании, оказывающей профессиональные услуги в области бухгалтерского обслуживания (равно как аудита, юридического обслуживания и т.п.) на условиях аутсорсинга, схематическая модель бизнес-процессов будет выглядеть следующим образом (рис. 1).

Рис. 1

На рис. 1. условно показано, как меняется модель бизнес-процессов клиента при передаче части функций компании – Исполнителю. Также на данной схеме наглядно показана идея аутсорсинга: для решения отдельных задач компании – Заказчика теперь становится возможным привлечение более мощных и эффективных ресурсов, что положительным образом скажется на показателях эффективности компании – Заказчика. В частности, для ГК «Аудит А» применяется практика закрепления за каждым Заказчиком аудитора, который контролирует работу специалиста по ведении бухгалтерии, и предлагает оптимизированные варианты ведения бизнеса Заказчика в области бухучета и налогообложения. Вместе с инструментами CRM и усовершенствованными процессами управления с клиентами, это дает огромное преимущество и обеспечивает прямую выгоду для Заказчиков ГК «Аудит А».

Рассмотрим рис. 1 более подробно. Можно обратить внимание, что при выделении процессов, часть внутренних связей между процессами становятся внешними связями между компанией-клиентом и компанией-аутсорсером.

Следовательно, для аутсорсинговых компаний, при реализации коллаборативного CRM основным аспектом, вокруг которого будет строиться взаимодействие с клиентом, будет взаимодействие в целях успешного выполнения выделяемого процесса (процессов), иными словами, производственное взаимодействие.

Естественно предположить, что данные производственные взаимодействия должны со временем улучшаться, трансформироваться, кроме того, для их реализации должны быть определенные организационные (управленческие) взаимодействия.

Таким образом, перечень процессов сопровождения клиентов для аутсорсинговой компании при реализации идеи сотрудничества с клиентом (коллаборативного CRM), будет включать следующие виды взаимодействий:

  • производственные взаимодействия;
  • взаимодействия с целью улучшения работ (оказания услуг) (далее по тексту - «Улучшения»);
  • взаимодействия с целью инициирования дополнительных работ, расширения существующих работ, исключения устаревших работ (далее по тексту - «Дополнительные услуги»);
  • организационные взаимодействия.

Для данных видов взаимодействий существуют конкретные варианты, соответствующие специфики компании. На примере ГК «Аудит А» это:

Вид взаимодействия

Тип взаимодействия

Наименование взаимодействия

Описание взаимодействия

1. Производственные взаимодействия

1.1 Входящее

1.1.1 .Передача клиентом исходных данных для оказания услуг, подписанных актов, проведение оплаты, акцепт документов, направленных Исполнителем

Выполнение действий в соответствии с процедурами, установленными в договорной документации

1.1.2. Запрос входящий

Запрос клиента на документы, либо на выполнение Исполнителем действий, установленных в техническом задании (ТЗ) или соглашении об уровне сервиса (СоУС)

1.1.3. Консультация входящая

Запрос клиента на информацию в рамках действующих договорных отношений

1.2. Исходящее

1.2.1. Передача Исполнителем клиенту исходных данных либо результатов работ

Отправка/передача Исполнителем клиенту исходных данных, промежуточных и окончательных результатов в соответствии с процедурами, установленными в договорной документации

1.2.2. Запрос исходящий (для получения Исполнителем необходимых исходных данных)

Запрос Исполнителя на документы, либо на выполнение Клиентом действий, установленных в ТЗ или СоУС

1.2.3. Передача результатов оказания услуг (выполнения работ)

Процедура, инициируемая Исполнителем и согласованная сторонами в договорной документации

1.2.4. Консультация исходящая

Предложения клиенту по улучшению взаимодействия (по подготовке документов по новым стандартам, совершенствованию способов обмена информацией и т.п.)

2. Улучшения

2.1. Входящее

2.1.1. Жалоба, Благодарность

Реакция клиента на качество, полноту либо своевременность оказания Исполнителем услуг

2.2. Исходящее

2.2.1. Обратная связь

Периодическая коммуникация с контактными лицами клиента на предмет оценки качества оказываемых услуг

3. Дополнительные услуги

3.1. Входящее

3.1.1. Запрос входящий

Запрос клиента на информацию, документы, либо на выполнение Исполнителем действий, не предусмотренных в ТЗ или СоУС либо указанных в них в виде опции (дополнительных услуг, подлежащих оплате)

3.2. Исходящее

3.2.1. Предложение исходящее

3.2.1.1. Корректировка существующего объема работ

Предложение клиенту откорректировать ранее согласованный объем работ в случае выявления новых фактов, оказывающих влияние на результат или на трудоемкость его получения

3.2.1.2. Расширение объема работ

Предложение клиенту увеличить оплачиваемый объем работ в рамках оказания той же услуги (например, в случае, если высока трудоемкость взаимодействия по получению данных/документов и данные функции может взять на себя Исполнитель при незначительном удорожании цены работ)

3.2.1.3. Кросс-продажи

Предложение клиенту расширить перечень услуг, передаваемых на аутсорсинг

4. Организационные взаимодействия

4.1. Входящее

 

4.1.1. Уведомление входящее

Получение от клиента сообщений организационного, информационного, корпоративного и иного характера (например, смена реквизитов, поздравления с праздниками и т.д.)

4.2. Исходящее

4.2.1. Уведомление исходящее

Отправка клиенту сообщений организационного, информационного, корпоративного и иного характера (например, смена реквизитов, поздравления с праздниками, изменение ценовой политики, появление новых услуг  и т.д.)

4.2.2. Выставление счетов

Процедура, инициируемая Исполнителем и согласованная сторонами в договорной документации

Статистические данные по фактически реализованным взаимодействиям, имевшим место в ГК «Аудит А» за период сентябрь-октябрь 2012 года, в относительных величинах приведены на рис. 2.

Рис. 2

Для повышения эффективности деятельности организации можно управлять отдельно каждым из показателей, приведенных на рис. 2.

Так, при высоком значении Производственных и Организационных взаимодействий желательно внедрение средств автоматизации данной деятельности (например, Личный кабинет клиента на сайте компании-аутсорсера и т.п.), также желательно более четко формализовать и регламентировать выполняемые действия (к примеру, внедрить новые стандарты обмена информацией между Заказчиком и Исполнителем, объединять различные действия и т.д.).

Нормативная величина для процента взаимодействий по Улучшению должна обеспечивать надлежащий уровень контроля качества услуг. Конкретное значение может быть определено совместно с Заказчиком (например, при планировании частоты взаимодействий можно учитывать, предпочитает ли Заказчик достаточно частое взаимодействие для высокого уровня контроля либо хочет минимизировать свое участие в процессе). Для значений, приведенных на рис.2, доля взаимодействий по Улучшению, отнесенная к суммарной доли Производственных и Организационных взаимодействий составляет примерно 8% (на сентябрь-октябрь 2012 г.).

Процент Дополнительных услуг определяется, исходя из стратегических целей компании. Если, к примеру, компания ориентирована на кросс-продажи, когда компания – Заказчик получает комплексное решение по перечню оказываемых услуг, то данное значение будет больше, чем в случае, когда акцент делается в основном на привлечение новых клиентов. Для значений, приведенных на рис.2, доля взаимодействий по Дополнительным услугам, отнесенная к суммарной доли Производственных и Организационных взаимодействий составляет около 66%.

* * *

Результаты, приведенные на рис. 2, были получены сразу после внедрения в ГК Аудит А»  специализированного программного обеспечения. Данное внедрение позволило оценить уровень качества и объема взаимодействия с клиентами, а также акцентировать внимание на оптимизации числа производственных и организационных взаимодействий, наряду с ростом взаимодействий по улучшению работ с клиентами.

Таким образом, предлагаемая классификация процессов CRM может служить инструментом для управления объемом и содержанием взаимодействий с клиентами, и снижать излишнюю нагрузку как на клиентов, так и на сотрудников компании, сохраняя при этом заданный уровень качества оказываемых услуг.

 

Инструментарий

bb workspace - автоматизация электронного делопроизводства, бюджетирования, архива и CRM.

 

Система bb workspace применима для  компаний любого масштаба и отрасли, холдингов, банков, государственных структур.

Система bb workspace предназначена для реализации внутреннего и межведомственного делопроизводства, электронного архива, системы управленческого бюджетирования, системы контроля рабочего времени, системы исполнения поручений, системы согласования по документам, с уведомлениями по e-mail и SMS.

Бюджетирование – это уникальный функционал в информационных системах данного типа, он дополнит существующую в компании систему учета новым ракурсом ведения бюджета, а также  даст возможность ведения согласований счетов и платежей с ЭЦП и авторазноской сумм по статьям и подразделениям. Это позволит руководителям подразделений, не работающим в финансовой программе видеть движение финансовых потоков, в том числе видеть куда и через кого уходят или приходят деньги… 

ПОДРОБНЕЕ...

«Управлять можно только тем, что можно измерить»

KPI Suite – система управления бизнесом

   

 

 

 

Система KPI Suite  предназначена для владельцев, топ-менеджмента компаний, а также для функциональных руководителей.

KPI Suite позволяет:

  • Описать бизнес, используя систему ключевых показателей эффективности (KPI), упорядоченных в виде иерархического дерева с учетом логики взаимосвязей KPI;
  • Построить на основе системы ключевых показателей эффективности:
  • Систему владельческого контроля за бизнесом;
  • Систему мотивации персонала;
  • Систему контроля эффективности бизнес-процессов;
  • Систему оценки и мониторинга рисков;
  • Систему оценки проектов;
  • Систему для ситуационного анализа;
  • Систему мониторинга качества,

а также

ПОДРОБНЕЕ...

 

 


Для покупки Business Studio с бесплатным описанием бизнес-процессов верхнего уровня отправьте запрос на e-mail: Этот адрес электронной почты защищен от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.   В заголовке письма укажите слово "Яндекс-Директ". Тел. для вопросов: 8(495)792-84-52


 

Система бизнес-моделирования Business Studio может применяться как при реализации стратегического управления в компании, так и при решении многих задач при оперативном управлении. Таким образом, Бизнес Студио обеспечивает поддержку полного цикла создания эффективной системы управления компанией.

 

ПОДРОБНЕЕ...

Система программных продуктов бизнес-моделирования Бизнес-инженер - профессиональное инструментальное средство моделирования деятельности предприятия, разработки регламентирующих документов и управления эффективностью бизнеса, которое на сегодняшний день является одним из наиболее современных, многофункциональных, мобильных и доступных средств моделирования для предприятий любого масштаба.

 

ПОДРОБНЕЕ...

 

ELMA — система управления компанией, позволяющая построить эффективное взаимодействие сотрудников компании и контролировать их деятельность с целью повышения качества работы всей компании. Система состоит из набора приложений для управления компанией, которые могут быть приобретены и функционировать как отдельные приложения, так и вместе в едином информационном пространстве.

ELMA: Электронный документооборот

ELMA: Управление бизнес-процессами

ELMA: Управление показателями

ELMA: CRM

ELMA: Управление проектами

ELMA: Внутренний портал

ELMA: Штрих-код

ELMA: Интеграция с 1С

 
ПОДРОБНЕЕ...

Оценка деятельности и анализ бизнес-процессов

 

ПОДРОБНЕЕ...