Авторы:
Пахомов С.А. Генеральный директор ООО «Плансис»
Фокин В.Ю. Генеральный директор Управляющей компании «Дом-Мастер»
Для управляющей компании (УК) в сфере ЖКХ все более важным становится требование роста удовлетворенности жителей качеством и объемом оказанных услуг.
Приоритетным процессом, результаты которого ежедневно видит большинство жителей дома, является санитарная уборка подъездов.
Этот процесс также может оказаться и проблемным для УК, так как, в силу большого числа подъездов, сложно контролировать качество и результаты уборки подъездов, выполняемых сотрудниками эксплуатирующей организации (ЭО). Это связано с тем, что техники-смотрители, осуществляющие непосредственное руководство процессом, не заинтересованы в том, чтобы «выносить сор из избы», а заместитель директора ЭО по благоустройству, равно как и уполномоченный сотрудник УК, не в состоянии осуществлять регулярный контроль в силу своей высокой загрузки.
Несмотря на то, что требования к проведению санитарной уборки установлены законодательством, в силу специфики домов (года постройки, даты последнего капитального и текущего ремонта и пр.), а также других факторов (месторасположение дома, социальный уровень жителей и др.), результаты уборки воспринимаются жителями неоднозначно, в связи с чем недостаточно только опираться на установленные нормы и правила, но необходимо проводить коррекцию содержания и объема работ, прислушиваясь к мнению жителей.
Таким образом, чтобы сделать процесс управляемым и высокоэффективным, должна быть установлена регулярная информационная обратная связь от жителей. Владея этой информацией, можно эффективно распределять ресурсы ЭО и УК для выполнения данного процесса, установить объективную систему мотивации для участников процесса (уборщиков и техников-смотрителей), а также контролировать общий результат процесса на основе комплекса ключевых показателей эффективности.
Данная задача была успешно решена в четырех микрорайонах Басманного района г. Москвы для домов, находящихся в управлении УК «Дом-Мастер». Работы были выполнены в два этапа.
На первом этапе было составлено описание бизнес-процесса «Санитарная уборка подъездов», разработаны и внедрены: форма наряда на выполнение работ, инструкции для исполнителей, методика расчета заработной платы уборщиков.
В результате регламентации работ процесс стал более прозрачным. У руководства ЭО появилось понимание полной картины процесса и, как следствие, более легкое принятие стратегических и оперативных решений, благодаря сведению в один пакет документов следующей информации:
- данных по всем домам и показателям сложности их уборки (убираемая площадь, наличие мусоропроводов, лифтов, нормативная трудоемкость уборки и т.д.);
- данных по всем уборщикам (загрузка по дням, по адресам, отзывы о работе);
- данных по всем техникам-смотрителям (в части реализации ими контрольных функций).
В результате первого этапа были определены слабые места процесса, проявившиеся в низкой степени контроля за периодичностью и качеством уборки.
На втором этапе работ были внесены изменения в бизнес-процесс, связанные с введением нового документа – графика уборки подъезда.
Данный документ стал связующим звеном между:
- ответственным исполнителем со стороны УК, осуществляющим контрольные функции;
- руководством ЭО, планирующим работы и анализирующим результаты;
- техниками-смотрителями, осуществляющими фактическое руководство работами, проверяющими качество и периодичность уборки;
- уборщиками, выполняющими работы и отмечающими фактическое время их начала и окончания;
- жителями подъезда, получающими информацию по содержанию и периодичности санитарных работ, установленных законодательством, а также по работам, дополнительно обеспечиваемых УК;
- старшими по подъездам, контролирующих работу уборщиков и ежемесячно выставляющих им оценки по результатам уборки.
Всего в ходе совершенствования бизнес-процесса были разработаны следующие документы:
1)Описание бизнес-процесса с декомпозицией на процессы нижнего уровня в виде графических схем и регламентов, включая:
1.Бизнес-процесс «Санитарная уборка подъездов»
1.1.Годовое (финансовое) планирование;
1.2.Ежемесячное (организационное) планирование (см. рис.1);
1.3.Подведение итогов уборки за месяц;
1.4.Ежедневная санитарная уборка
1.4.1. Обработка жалоб
2) Наряд на выполнение санитарных работ по содержанию помещений общего пользования;
3) График уборки подъезда;
4) Лимитно-заборная карта.
Также были разработаны и введены в действие следующие регламенты и инструкции:
1)Должностная инструкция техника-смотрителя;
2)Должностная инструкция уборщика;
3)Методика расчета заработной платы уборщиков.
Для эффективного контроля за процессом были сформулированы ключевые показатели эффективности, позволяющие контролировать качество уборки, степень участия жителей в процессе, уровень и результаты контроля за процессом.
Проведенные изменения процесса привели к следующим качественным результатам:
1) консолидирована ранее разрозненная информация по характеристикам домов, по содержанию и объемам работ, по техникам-смотрителям, что привело к росту прозрачности процесса и обеспечило более легкое и эффективное принятие стратегических и оперативных решений;
2) вырос контроль над процессом благодаря введению регламентов (ежегодного, ежемесячного, ежедневного);
3) обеспечено поступление объективной информации по качеству уборки;
4) усовершенствован процесс начисления заработной платы уборщикам, основанный на объективных показателях их работы;
5) установлено регулярное информирование жителей по текущим нормам и фактическим объемам выполняемых работ;
6) установлено периодическое (не реже чем один раз в месяц) взаимодействие с инициаторами мнения в доме – старшими по подъездам;
7) ежемесячно собираются письменные отзывы жителей по уборке, которые можно использовать в дальнейшей работе УК (при проведении собраний жителей, при общении с органами власти и т.п.);
8) управление процесса перестроено на основе KPI – тем самым снижена нагрузка на руководство, оно включается в анализ ситуации только при существенных отклонений показателей;
В итоге проведенных мероприятий:
- поддерживается ежемесячная коммуникация с не менее чем 90% старших по подъездам 1,2,3 и 8 микрорайонов Басманного района г.Москвы;
- доля письменных положительных отзывов по качеству санитарной уборки ежемесячно составляет не менее 60% от всего числа подъездов 1,2,3 и 8 микрорайонов Басманного района г.Москвы. Отрицательные отзывы отсутствуют;
- число жалоб по санитарной уборке подъездов, направляемых в органы власти, снизилось до минимальных значений.
Реализуемые методы непрерывного совершенствования бизнес-процессов (одним из которых является «Санитарная уборка подъездов») позволяют УК «Дом-Мастер» в течение долгого времени оставаться высокоэффективной и передовой компанией в своей отрасли.
Рис. 1. Пример подпроцесса «Ежемесячное (организационное) планирование», входящего в процесс «Санитарная уборка подъездов»