Процессный подход к управлению организациями
Модель Call-центр
Наименование модели:
Модель «Call-центр» на базе системы бизнес-моделирования Business Studio.
Разработчик модели:
ООО «Плансис», www.plansys.ru, e-mail: Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра., тел. (903) 792:84:52
Назначение модели:
Модель работы Call-центра предназначена для:
- выбора необходимого и достаточного число операторов для приема звонков;
- определения оптимального режима работы операторов (рабочие дни, время начала и окончания рабочего дня, время обеденного перерыва и т.п.);
- проведения анализа чувствительности выбранной схемы работы операторов к колебаниям потока входящих звонков (изменение числа входящих звонков, величина и время пиковых нагрузок и т.п.);
- анализа влияния времени приема звонка на производительность Call-центра и доли потерянных вызовов;
- оценки целесообразности введения дополнительных сервисов (например, постановка абонента в очередь и т.п.);
- иных задач, связанных с деятельностью Call-центра.
Модель позволяет обеспечить минимальные затраты на ФОТ операторов при заданных условиях (например, при заданной доле потерянных звонков).
Отрасль применения:
Компании, профессионально занимающиеся приемом и обработкой входящих звонков (Call-центры, «Горячие линии» и т.п.), Интернет-магазины, а также компании, имеющие высокий поток обращений клиентов.
Данная модель при незначительных доработках может быть также применима для имитационного моделирования деятельности диспетчерских служб, службы логистики, а также для моделирования проведения мониторинга при рекламных и избирательных кампаниях.
Применение данной модели целесообразно при штатной численности операторов, ответственных за прием входящих звонков, от 10 чел. Верхний предел ограничен лишь быстродействием ПО.
Модель может быть легко дополнена всей доступной функциональностью Business Studio: регламентами бизнес-процессов, должностными инструкциями сотрудников, средствами мониторинга ключевых показателей эффективности и мн.др.
Применяемые методы для проведения имитационного моделирования, заполнения исходных данных и представления результатов:
Модель реализована на базе системы бизнес-моделирования Business Studio, версия 3.6.
Модель использует штатные средства для статистического анализа и заполнения исходных данных.
Для вывода результатов используется разработанный шаблон отчета.
Состав поставки:
- файл в формате *.db для загрузки в Business Studio, версия 3.6.;
- инструкция по работе с моделью Call-центра.
Цена поставки:
- при приобретении модели одновременно с покупкой любой лицензии Business Studio у дилера ООО «Плансис» - 2 тыс. руб.;
- в иных случаях – 6 тыс. руб.
Скачать документы по Business Studio бесплатно:
- инструкцию по работе с моделью;
- типовой отчет по результатам имитационного моделирования.
Доработка модели:
модель может быть доработана под конкретные задачи Заказчика. Заявки на доработку просьба присылать на e-mail: Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.
